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兰州铁路职业学校铁路科普之乘务员回答技巧

2020-03-25 16:49:31

兰州铁路职业学校铁路科普之乘务员回答技巧

乘务员在回答问题时,需要运用一些技巧。特别是在遇到比较难缠的乘客时。今天,兰州铁路职业学校就给大家科普一下技巧。首先,应当诚恳、及时,让旅客感觉到他的问题受到了重视,人格得到了尊重。询问时需要技巧,回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么,乘务员就必须回答什么,先思而后答,机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

1)直接式回答:直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接,用于旅客合理的简单询问。

2)设定前提式回答:在回答旅客提问时,乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答,采用设定一个前提条件,或者假设一种环境的方法。例:旅客问:“小姐,你长得这么漂亮,怎么不去当模特啊,当乘务员不委屈了你嘛?”乘务员答:“如果我去当了模特,谁在这给您服务啊?”

3)巧借前提式回答:如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题,乘务员可以接用旅客的话语,借题发挥,用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。例:旅客问:“小姐,我怎么觉得你们的车跑的这么慢啊?”乘务员答:“您可以看一下电子显示屏,目前是300km/h,您看是吗?”

4)答非所问式回答:答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中,乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题,这时可以采用答非所问式的回避术,避开话题,脱离尴尬。例:旅客问:“小姐,你今年多大了?”乘务员答:“我已经参加工作好几年了。”

5)无效式回答:无效式回答也是一种回避术,即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时,可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。例:旅客问:“小姐,你电话号码是多少啊?”乘务员答:“不多,好几个。”

6)将错就错式回答:有时旅客在交谈中,无疑间说错话,造成尴尬的场面,乘务员可以将错就错,对旅客的话题进行弥补,以促其自省,也给旅客找个台阶下。
        
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